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Responsable centre relation client
| Secteur d'activités : | Autres secteurs |
|---|---|
| Catégorie : | Métiers des centre d'appels |
| Fonction : | Responsable opérationnel et activités (ROA° |
| Région : | Grand Casablanca |
| Pays concerné : | Maroc |
| Contrat : | CDI |
| Experience : | 2 à 5 ans d'expérience |
| Diplôme : | Bac + 3 |
| Salaire : | Negociable |
| Statut : | Expirée le : 28/11/2020 |
Description de l'entreprise et du poste :
Acteur majeur dans son secteur d'activité, notre client recrute un Responsable centre relation client
Mission de poste :
- Le responsable du CRC organise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et à l’amélioration continue du service à la clientèle.
1. Descriptif des tâches de la mission :
1.1 Mise en œuvre de la politique de relations clients :
- Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
- Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements)
- Pilotage des équipes
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des opérateurs ;
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients)
- Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les départements concernés.
1.2 Management des équipes :
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs
- Accompagner le développement de leurs compétences
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations avec le prestataire
- Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.
1.3 Reporting :
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, respect des process
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l’activité du centre.
1.4 Animation de la démarche d’amélioration continue:
- Veiller à la qualité des entretiens avec les clients
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs
- Assurer personnellement le suivi d’un client en se basant sur son parcours client et en tenant compte des éléments de satisfaction et d’insatisfaction, ce qui demande des aptitudes commerciales ;
- Assurer les relations avec un fournisseur pour la mise en place d’un nouvel équipement
- Assurer l’amélioration continue du CRM avec le développeur ;
- Gérer plusieurs centres, ce qui implique des compétences pour coordonner les activités et les mettre en cohérence avec différents objectifs.
Profil :
1. Critères de performances :
- Délai de résolution des réclamations
- Délai de réponses au livreur
- Le délai moyen de prise en charge des appels entrants
- Turn-over des opérateurs.
2.Compétences et qualités personnelles requises :
- Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
- Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité ;
- Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
- Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients.
Ce que nous vous offrons :
- Contrat CDI
- Salaire motivant
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